Atrasos, cancelamentos e extravio de bagagens em voos. Conheça os seus direitos!

Em datas festivas, como as de fim de ano ou feriados, é comum ocorrer atrasos e cancelamentos em voos nas viagens programadas para essas ocasiões. Sempre quando saímos de casa, queremos chegar no destino o quanto antes, por isso, quando ocorrem situações como essas, ficamos frustrados. Os atrasos, cancelamentos de voos e o extravio das bagagens são as principais causas de transtornos aos passageiros não só no Brasil, mas também no mundo.

As principais causas dos atrasos e cancelamentos dos voos são manutenção não programada da aeronave, condições climáticas, excesso de tráfego aéreo, problemas com tripulação ou falta de tripulação e volume de ocupação no voo.

Em cada um desses casos, a companhia aérea deve dar suporte, prestar assistência, informar aos clientes a situação do voo, seu tempo de atraso e cancelamento.

Tempo de espera

De acordo com as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) as companhias aéreas devem oferecer assistência material, que varia de acordo com o tempo de atraso ou de espera por parte do passageiro, confira:

1 hora – a companhia deve oferecer suporte com comunicação, como telefone, internet, entre outros;

2 horas – alimentação por meio de voucher, refeição, lanche, entre outros;

Mais de 4 horas – se o passageiro precisar pernoitar para embarcar no dia seguinte, a companhia deverá pagar a hospedagem e transporte de ida e volta. Caso esteja na cidade de seu domicílio, a empresa deve oferecer apenas traslado para a sua residência e depois o trajeto de volta de sua casa até o aeroporto.

No caso do voo atrasar mais de quatro horas ou for cancelado, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reacomodação em outro voo, devolver o valor da passagem ou levar o passageiro por outra modalidade de transporte. Nesse caso, o passageiro é que deve escolher qual a melhor alternativa para ele.

O passageiro pode também optar pela remarcação do voo para outro dia ou requerer a devolução do dinheiro. Em caso de remarcação, a empresa não poderá cobrar nenhuma taxa extra. O passageiro poderá optar por fazer uma reserva para o próximo voo para o seu destino. Nesse caso, o voo poderá ser feito na própria companha aérea.

Se optar pelo reembolso, a companhia aérea deverá fazer a devolução do dinheiro em até sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro.

Reparação do dano em dinheiro – Direito do Consumidor.

É consenso nos Tribunais de Justiça de nosso país que o cancelamento do voo ou o seu atraso por horas, inclusive o extravio de bagagens, são consideradas falhas na prestação do serviço que merece reparação financeira pela CIA aérea ao consumidor. Será devida indenização em danos morais ao consumidor em valor arbitrado pelo Juiz, em quantia que pode variar muito, entre R$ 500,00 a R$ 20.000,00, por exemplo, dependendo da extensão do dano e da gravidade da falha.

Caso experimente o consumidor também um prejuízo material que possa ser comprovado e quantificado, será também ressarcido além dos danos morais. Exemplos são a perda de um negócio que gere lucros cessantes ou o reembolso, quando negada a assistência imediata pela CIA aérea, de despesas de hotel, transporte, alimentação, vestuário (em caso de perdas de bagagens no exterior), dentre tantas outras se comprovada a necessidade devido a falha na prestação do serviço.

Para receber tais indenizações, o consumidor que se sentir lesado deverá procurar um advogado que ingressará com a competente ação judicial.

Cabe ação judicial também em casos em que existam overbooking, ou seja, o passageiro não consegue embarcar na aeronave pelo fato da CIA aérea ter vendido mais passagens que lugares disponíveis.

Contudo, para o sucesso na Justiça, o consumidor deverá provar o alegado. Portanto, a orientação, quando o consumidor se deparar com a falha na prestação de serviços dessa natureza, é obter fotos pelo celular com o apoio dos monitores da Infraero no aeroporto que comprovam os atrasos e cancelamentos. Também é possível se dirigir no balcão da companhia aérea e solicitar o comprovante do atraso, cancelamento ou extravio da bagagem, bem como solicitar tais documentos às autoridades aeroportuárias.

É importante guardar todos os comprovantes de despesas como notas fiscais de compra e venda das passagens aéreas, cartões de embarque, emails sobre as compras, atrasos, cancelamentos e alterações da reserva, comprovantes de despesas e notas fiscais, mesmo que em língua estrangeira, dos gastos com alimentação, transporte, hospedagem, dentre outros. Todos estes comprovantes serão importantes para quem deseja ingressar com ação judicial futuramente.

Vale ressaltar que não é qualquer falha apontada acima que gera o direito de indenização, às vezes, podendo ser considerado mero aborrecimento pelos tribunais. Vai depender, assim, da análise jurídica de cada caso em especial para se determinar se há ou não direito de indenização, visto que, em determinadas circunstâncias, não é culpa da companhia aérea o fato que originou a falha da prestação dos seus serviços, como instabilidades climáticas ou outros que deverão ser analisados primeiramente pelo advogado e depois pelo Juiz da causa.

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