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O Direito do Consumidor no e-commerce

Como o comércio eletrônico mudou as formas de consumo e qual o papel do Direito nessa relação

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) surgiu na década de 90, quando o comércio eletrônico ainda era prospecção para um futuro longínquo. Logo a internet mudou a forma de fazer compras, de produtos e serviços, e o mundo ficou disponível nas telas de computadores e smartphones.

O CDC foi um avanço, mas falar em Direito do Consumidor ainda é um desafio de interpretação no País.  O Código, ao mesmo tempo que trouxe importantes diretrizes a partir do momento em que foi colocado em vigor, não acompanhou a evolução das formas de consumo, que o universo online desnudou diante dos nossos olhos. Todavia, até pouco tempo atrás, a mesma legislação era aplicada ao e-commerce.

Um paradoxo, já que o comércio eletrônico não conheceu a crise, e de acordo com estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento das vendas no e-commerce pode chegar a R$ 79,9 bilhões em 2019, um crescimento exponencial de 16%, se comparado a 2018.

Esse crescimento não é uma novidade e vem sendo contabilizado ano após ano. E, nesse cenário, o Brasil não é um mero coadjuvante. O País é o 9° colocado em receita por usuário (US$ 123) no e-commerce, com 119 milhões de usuários em 2018, segundo a revista Forbes. Ficamos atrás de países como os Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, China, Espanha, Itália e México. São indícios que nos faz compreender a nossa mudança de postura ao buscar uma legislação mais coerente, a Lei do E-commerce (Decreto n° 7.962/2013), que na verdade é de um decreto regulamentador (ajustes para uma lei já existente, no caso o código de defesa do consumidor) que tenta apresentar um conjunto de normas específicas para um perfil de consumo também específico.

Com a Lei do E-commerce foram preenchidas algumas lacunas que foram deixadas pelo CDC. Essa regulamentação fez o comercio virtual mais profissional, com mais credibilidade e mais amplo e, como já destacamos, crescendo exponencialmente, mesmo em períodos de transtornos políticos ou recessões econômicas.

Transparência de informações, também para sites de compras coletivas

O Decreto traz algumas novidades, como a obrigatoriedade de fornecer informações de forma explícita sobre a empresa e as suas ofertas. Desde dados básicos, como CNPJ, razão social da empresa, endereço físico, números de telefone para contato e e-mail; até a descrição essencial do produto (principalmente quanto aos riscos que ele pode gerar para a saúde e a segurança do consumidor). Também é exigida uma especificação detalhada do preço, contendo todos os custos adicionais, como despesa com fretes (se houver) ou seguros; bem como as condições globais da oferta, como a disponibilidade, meios de pagamento, promoções e formas de entrega; e por fim, são exigidas informações sobre possíveis restrições quanto ao aproveitamento de uma oferta. Tudo deve ser informado ao consumidor por meio de uma linguagem clara e objetiva, inclusive, com o envio de um e-mail contendo a confirmação de compra, apresentando as condições de troca e devolução. Quanto menos dúvidas tiver o consumidor, melhor a relação comercial virtual.

Os sites de vendas coletivas também foram impactados com o Decreto n° 7.962/2013, já que foram equiparados às empresas de e-commerce. Portanto, eles devem informar o mínimo que deve ser adquirido para a efetivação de uma compra; o prazo para que a oferta possa ser aproveitada pelos compradores; e a identificação do fornecedor responsável pelo portal e da empresa que forneceu a oferta, contendo a razão social, número do CNPJ, endereço físico e eletrônico.

Decreto preconiza o bom atendimento e melhor relação com o cliente

A Lei do E-commerce também colocou luz à uma questão que sempre esteve presente em fóruns de reclamações de consumidores insatisfeitos após compras na internet: o atendimento (demorado, quando acontecia) e o relacionamento (ou falta dele) com o cliente no pós-venda. Pois bem, agora a comunicação precisa ser empregada de forma leve, simples e respeitosa, evitando uma linguagem técnica.

Também é preciso confirmar imediatamente o recebimento e aceitação de uma oferta, fornecer respostas rápidas (no máximo em 5 dias) sobre reclamações ou solicitação de suspensão do negócio. Disponibilizar ferramentas simples para que o consumidor possa identificar erros e corrigi-los instantaneamente, antes de efetuar o pagamento e conclusão da compra e oferecer mecanismos que protejam os dados e a compra do cliente, também são itens importantes do novo texto.

Garantia ao direito de se arrepender da compra e a distinção do chargeback

Já presente no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o direito ao arrependimento também protege o consumidor quando uma compra é realizada fora de um estabelecimento comercial físico (lojas virtuais, vendas por telefone, Instagram ou qualquer meio digital) e estão submetidas à lei. Tal qual, a compra feita pode ser cancelada em até 7 dias após o recebimento do produto.

O artigo 5° da Lei do E-commerce trata especificamente do caso de arrependimento ou pedido de troca do produto. De acordo com o texto, o vendedor deve informar quais são as condições para que o cliente possa exercer esse direito, agora bem regulamentado. O frete da devolução e entrega do outro produto serão financiados pela loja e o processo de estorno, destacado no §3° do mesmo artigo, que indica que o fornecedor deverá informar as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor imediatamente após sua solicitação.

Todavia, embora a Lei do E-commerce seja um reconhecido avanço no direito do consumidor, não é uma garantia que o vendedor online, de produto e/ou serviço esteja salvaguardado de má-fé por parte de compradores mal-intencionados.

Por isso, faz-se imprescindível distinguir o direito do consumidor ao arrependimento do chargeback, termo que caracteriza o cancelamento da compra após sua finalização. Neste caso, o consumidor já pode ter recebido o produto e, mesmo assim, realizar um procedimento que garante o estorno do pagamento, sem que sejam necessárias provas contundentes sobre o real problema, cabendo nestes casos ao fornecedor buscar por todas as informações necessárias.

Dentre as possibilidades para um chargeback, destacam-se a fraude (quando o cartão do comprador é roubado, extraviado ou clonado, e ele tem o direito de pedir a restituição pelas vendas); falha no processamento do banco (quando, por qualquer motivo, o banco enfrenta algum problema para completar a transação e, normalmente a loja virtual não sai no prejuízo); erro no valor cobrado (quando um cliente compra em uma loja online por um preço, mas o valor lançado no cartão é maior, e ele tem o direito de contestar. Ao pedir o chargeback, ele recebe a diferença em sua conta bancária ou na próxima fatura); problema com o produto ou a entrega (quando recebe um produto diferente do que foi comprado. O mesmo vale para mercadorias que chegam danificadas ou com qualquer tipo de mau funcionamento).

No chargeback o comprador também pode contestar a venda caso a entrega seja realizada depois do período acordado no momento da compra. Ainda que o atraso seja culpa dos Correios ou de uma transportadora terceirizada, a transação pode ser estornada.

No caso de haver um chargeback, o vendedor online tem um tempo para enviar os dados e comprovar que a transação ocorreu de maneira legítima. É importante que esteja atento a todas as informações necessárias e que siga o procedimento do banco emissor à risca. Caso realmente seja comprovado que ocorreu uma fraude ou que houve algum tipo de erro, o valor vai ser definitivamente estornado ao cliente. É uma situação desagradável, mas todo negócio tem riscos. No ambiente digital, esse é um problema que a empresa que opera no e-commerce tem que estar preparada para encontrar.

Proteção às fraudes e assessoria especializada

É importante ressaltar que há dois tipos principais de fraudes. O primeiro é quando realmente houve uma compra e o portador do cartão tenta ressarcimento sem ter razão. Nesse caso, a melhor forma de se proteger é acompanhar as vendas da loja online e guardar todas os documentos e confirmações. Dessa forma, o vendedor poderá comprovar que não houve nenhum tipo de irregularidade.

Outro tipo de fraude acontece quando realmente o comprador é vítima de um crime virtual. Assim sendo, não há o que fazer depois da transação realizada. A única solução é a prevenção.

Por isso, especialistas recomendam que as empresas que operam no e-commerce adotem políticas internas nos seus negócios para garantir que os cadastros de clientes sejam feitos de maneira correta e segura. Contratar um serviço de análise de riscos e uma assessoria jurídica é muito importante. Os fraudadores identificam sites vulneráveis e realizam ataques em lojas online de todos os setores.

Outra ação para dar mais segurança ao negócio virtual é contratar intermediadores de pagamento, como Moip, Paypal e PagSeguro. Com programas específicos para identificar possíveis irregularidades, essas empresas podem dar mais segurança para vendedor e comprador, garantindo a indenização do prejuízo.

De qualquer forma, é importante ressaltar que apesar de ser complexa e aparentemente ter pontos controversos para o comerciante, a Lei do E-commerce possibilitará que as empresas tenham mais segurança e transparência nas vendas que são realizadas, o que contribuirá para o crescimento dessa atividade no País.

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